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2013年12月11日

「やる気」だけではダメな時代、日本の売りは「おもてなし」?!  ★ノーベル賞授賞式、理事長はマンデラ氏の功績に言及


フレアな光芒。




「やる気」を出すための名言なんかも、たくさんある中で、ちょっと目から鱗的なお話です。

業績が上がらないのは「やる気」よりも「能力」不足が原因、昔のように一生懸命コツコツやれば実績が出せるような簡単な時代ではない、ということです。

物は溢れていますから、誰でも買うわけではありません。よいアイデア、工夫がある、あるいは優れたもの、心を打つものでなければ、みな買いはしないというのです。

気持ち、動機が大切ではあるのですが、それだけでは、具体的な結果は出ない。
やる気はとても重要ですが、やみくもにやっても、成果が出ない場合がある、ということでしょうか。

日本の美徳、「おもてなし」は何よりの日本の売りだということも、言われていました。
確かに、「おもてなし」は、日本の心をこめた精神性と、そのためにお客さまを喜ばせる技術・スキルというもの、両方で成り立っていると思います。

ただ売ろうと思っても売れない時代、その人の「おもてなし」の心、相手のことを考え喜ばせる、そして、具体的にそのために笑顔で尽くす、これって、最高の「あげまん」ですね。運勢をあげる要素が「おもてなし」には込められています。

たとえば、営業の職場で起こり得るこんなケースを想像してみましょう。

配属されたばかりの新人君がいつまでも椅子に座ったまま、考え込んでいます。見かねた先輩が「おい、そこの新人、ぼーっとしてないで、早くお客さんのところに行け!」とハッパをかけたとしましょう。しかし、新人君はなかなか動きません。

たまりかねた先輩が、「お前、いったい、やる気あるのか?」と聞く。新人君は口には出さずとも、腹の中でこう思うに違いありません。

(やる気はあるんですが……お客さんのところに行って何を話したらいいのかわからなくて……)

じつはこれ、問題は新人君の「やる気」ではなく、「能力」の方にあります。向上させるべきは彼の働く気力ではなく、能力です。

大事なのは「どれだけ頑張ったか」ではなく、「どれだけお客さんの役に立つことができたか」。つまり、ビジネス全体が組織中心から顧客中心へと向かうなかで、営業も大きく価値の転換を迫られている訳です。

日本で若手が育たないのは決して彼らのモチベーションが足りないから、ではありません。仕事で求められる能力やスキルが昔とは比べ物にならないくらい、格段に上がってしまったのです。要するに、「育たない」のではなく、「育て方」が時代と合っていない。上司ならばまず、このことを認識すべきです。

先ほど日本のサービス業の生産性は低いと言いましたが、じつは、サービスのクオリティーそのものは世界と比べても非常に高く、一度それを経験してしまうと、他国のサービスを不満に感じるほどです。ですから、中国やインドなどに巨大市場が立ち上がるにつれ、日本の「おもてなし」は今後も非常に大きな「強み」となっていくのは間違いないでしょうし、裏を返せば、この分野の生産性が大きく向上しなければ日本の未来はない、ということにもなります。

サービス業の発展にとって重要なのは、組織の中心へと意識を向かわせる「求心力」ではなく、「遠心力」の方です。遠心力とはつまり、組織の外側にいる顧客を理解し、顧客のためにどうあるべきか、を考えること。



今日もいい一日を

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写真は:フレアな光芒。
by (C)芥川千景(漂流中)さん
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ノーベル賞授賞式、理事長はマンデラ氏の功績に言及



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